合庫秉持以客戶為中心的服務理念，並嚴格遵循相關法規，以確保所有業務活動的透明度和公正性。為精進服務品質與客戶體驗，持續提供完善的溝通與申訴管道，確保客戶權益不受到損害，並為客戶創造最大的價值與信賴。

客戶關係維護

為提升客戶服務品質，合庫每年與消費者議合，充分傾聽並瞭解消費者對金融商品及服務的意見。針對客訴案件，也建立完善的分級制度及處理流程，確保在時效內有效解決客戶問題，維護客戶權益。

客戶滿意度

合庫銀行、證券及人壽每年進行客戶滿意度調查，透過調查結果，完整檢視服務流程中需改善之處，以持續優化各項服務體驗。

客戶溝通管道

集團設有暢通之溝通及申訴管道（包含電話及電子信箱等），接獲客戶申訴後，即循客訴作業流程列案處理，處理過程皆遵循「個人資料保護法」保障消費者隱私，並將處理過程及改善措施陳報總經理，以精進客戶服務。2024 年本集團接獲之客訴案件數共計 275 件，其中 5 件為 D 等級，其餘為 C 等級，皆已完成處理並結案。

合庫銀行自 2023 年起導入英國標準協會（BSI）「ISO 10002 客訴品質管理」，參考國際間申訴處理機制規範及作法，全面檢視客戶申訴案件，並要求權責處理單位需探究客訴發生根本原因及落實執行矯正措施，另為確保客戶訴求獲得適當處理或回應，自 2024 年起除於結案後 30 日內追蹤客戶是否就同一投訴事由再提後續意見，並就其中未取得共識之案件持續辦理追蹤，以具體行動證明保護金融消費者的決心。

防制金融詐騙

近年詐騙集團猖獗且手法日新月異，為守護民眾財產安全，合庫銀行成立跨部門防詐專案小組，成員包含業務、法遵單位及科技團隊，多面向共同攔阻詐騙，建立反詐騙內部預警機制，依循「存款帳戶及其疑似不法或顯屬異常交易注意事項」及「臨櫃作業關懷客戶提問」之規定，於客戶臨櫃存款、提款或匯款時，加強 KYC、關懷提問及人頭帳戶控管，每日以報表及防詐模型監控客戶交易，即時管控異常帳戶，並有完善的異常金流通報機制，由 24 小時客戶服務中心受理聯防通報，並建置「疑涉境內外詐騙帳戶預警機制」，透過金警攜手合作，防止客戶被詐騙。另為強化科技防詐， 2024 年 7 月導入 AI 防詐預警模型，分析客戶帳戶金流，輔助第一線同仁即時攔阻非法詐欺。此外，為確保防詐工作落實，2024 年完成 66 家營業單位「神秘客抽測」抽查模型預警名單之查證及管控作業，亦實地督導新增警示帳戶前 10 名之營業單位。

鑑於新型態詐欺犯罪橫行，2024 年以多方管道提醒並關懷客戶，除製作臺幣櫃檯專用之「臨櫃關懷提問」提醒紙卡外，更強化營業單位關懷提問技巧及協助民眾利用警政署之「假投資自我檢核 3 步驟」確認是否遭遇詐騙，針對 55 歲以上客戶辦理存款、提款、匯款交易、定存解約時，系統自動提醒櫃員加強關懷提問，另提款交易金額達 100 萬元以上時，使用簡訊即時發送通知。同時，亦就刷卡詐騙的交易類型增加風險參數控管，客戶申請約定轉入帳號若「被約定總次數」達到風險閾值時，須加強關懷，並增加掛失金融卡即時簡訊通知服務，以維護客戶權益。此外，不定期於合庫銀行FACEBOOK、官網、營業廳、ATM 公告最新防詐宣導影片或案例及識詐闖關線上遊戲，加強防詐宣導。

為提升同仁反詐意識，2024 年辦理 4 場存匯行員教育訓練、 14 場防制詐騙案例與金融詐欺趨勢之教育訓練，共 1,898 人次參與。為強化民眾防詐意識及加強預防偏鄉地區金融詐騙，會同偏鄉警察機關與該區民眾舉辦 11 場「防阻詐騙、提升金融知識」，共 261 人次參與。另辦理 3 間大專院校「防詐先鋒 青春不踩雷」活動，向 376 位學生宣導防詐知能。

為激勵同仁防阻民眾遭詐騙，合庫銀行訂有行員攔阻詐騙獎勵機制，依攔阻金額分別給予獎勵金或嘉獎，2024 年共攔阻 344 件，攔阻金額約 2.7 億元，分別核予嘉獎 67 人次，核發獎勵金 59.1 萬元。除個人獎勵措施外，新增對成功攔阻詐騙之營業單位，核加法令遵循評核分數。另合庫銀行同仁亦於 2024 年「金融反詐高階論壇」獲頒臨櫃關懷提問成效優異基層行員。

公平待客

合庫將公平待客的精神融入服務流程與企業文化，也持續加強同仁的專業訓練，確保不差異化對待客戶，以善盡保護每一位客戶之義務。

公平待客原則

為保護金融消費者權益，合庫銀行 2019 年成立「消費者保護暨公平待客推動委員會」，由總經理擔任召集人，副總經理、法遵長及 22 位業管單位主管擔任委員，負責制訂公平待客原則政策與策略、處理重大消費爭議、審視公平待客推動情形與評核結果等事項，亦定期彙整客訴及金融消費評議中心案件暨各類案例之檢討及改善情形提報董事會。

合庫銀行、證券、人壽及票券皆訂有公平待客原則相關政策及施行辦法，且增訂金融友善服務之規範，由專責單位統籌執行情形彙整提報董事會，使同仁在商品和服務之銷售、廣告招攬、申訴保障及業務人員專業性等面向，皆恪守誠信與忠實之原則，並遵守「誠信經營守則」、「金融消費者保護法」及「金融服務業公平待客原則」；另亦要求理財專員於任職或執行業務前簽署「財富管理業務員工行為守則」，以確保往來客戶權益及提升客戶滿意度，並每年對理財專員辦理信用查核。

為落實金融友善服務原則，合庫銀行對高齡者及身心障礙者之客戶留言，積極瞭解發生原委及後續處理情形，並持續優化處理留言之作業系統與外部留言信箱，以確保商品與服務能滿足客戶需求，維護金融消費權益。2024 年 8 月舉辦「公平待客原則高階講座」，邀請金融消費評議中心委員，向董事、副總經理、法遵長、總稽核及單位主管等高階管理人員，以「評議案例解析」、「金融友善服務」及「身心障礙者權利公約」（CRPD）等金融法規及案例為主題分享與討論，以強化落實客戶權益保障。

集團子公司亦定期舉辦員工教育訓練及內部評核，或啟動秘密客檢測，達成掌握公平待客原則之實施情形及擬定改善措施之目的。

商品審查程序

本集團全數推出之金融商品或服務，從設計規劃、宣傳、行銷、履約、服務諮詢、客訴處理與金融消費爭議等過程，皆衡量客戶需求，以公平合理之方式對待客戶，除遵循金融消費者保護法及業務別訂定之法規外，亦須經內部審議，以確定商品無不當內容、不實陳述、誤導消費者或違反相關法令及自律規範等情事。如該商品上架前需報請主管機關核准，仍需以金融商品實際銷售情形、消費者之反饋及相關法令，適時檢視商品內容是否仍屬恰當。本集團與客戶訂立提供金融商品或服務之契約前，秉持公平合理、平等互惠及誠信原則，充分說明該金融商品、服務及契約之重要內容，並充分揭露風險。

隱私權保護政策與管理

鑑於各子公司經營之金融業務皆包含大量個人資料，本集團透過「客戶資料保密」、「客戶資料共享之隱私權保護聲明」及「個資保護」3 大面向，完善隱私權保護，並將相關管理措施納入權責單位之每半年「法令遵循自行評估檢核表」，據以定期自行評估，俾利落實遵循。

客戶資料保密

為提供客戶更完整及多元的金融商品或服務，本公司訂有「 客戶資料保密措施 」並公告於各子公司官方網頁，內容明定客戶資料蒐集方式、資料儲存及保管方式、資料安全及保護方法、資料分類、利用範圍及項目、資料利用目的、資料揭露對象、客戶資料變更修改方式、客戶不願收到本集團共同行銷活動訊息或不願再讓本集團交互運用其資料之處理方式，及揭露交互運用客戶資料之子公司。

客戶資料共享之隱私權保護聲明

為提升客戶便利性、強化本公司風險控管及促進與金融機構間跨業合作，在資訊安全之原則下可合理利用客戶資料與確保消費者權益，制定「辦理金融機構間資料共享作業準則」，建立本集團辦理金融機構間資料共享作業之控管機制，並於官網揭露本集團「 客戶資料共享之隱私權保護聲明 」，，內容包含資料共享之客戶保護措施及客戶權益維護救濟方式等，以提升本集團資料共享之透明度及客戶信賴度。

個資保護

本公司訂定「個人資料保護管理政策」，適用對象包括本公司、子公司與受本公司及子公司委託蒐集、處理或利用個人資料之供應商，以落實本集團對個人資料與隱私權保護之目的，此外另訂有「個人資料檔案安全維護辦法」與「個人資料檔案安全稽核機制」，各子公司亦均訂有個人資料保護管理政策或運用要點等規範，如合庫銀行對於蒐集客戶個人資料之「性質」、「使用方式」、「保留期間」、「存取、移轉、修正、刪除」、「對第三方的揭露」及「得自由選擇是否提供相關個人資料及類別」等客戶權益，均完整公示於官網揭露告知客戶，且於商品或服務說明中亦充分揭露或告知，並設置相關之資料修改、取消運用、申訴機制等辦法。

本公司及各子公司亦設置個人資料保護管理之運作組織，推動及辦理個人資料檔案之安全稽核、研訂個人資料檔案可接受之風險值並據以辦理個人資料檔案風險評估作業及自評作業等，另依「個人資料保護管理政策」規定本公司應定期辦理內部稽核，查核個人資料保護管理制度及執行之有效性。子公司依主管機關要求，應委託外部機構辦理查核，如合庫銀行及票券每年將個人資料保護管理內容納入會計師辦理之內部控制制度查核作業、人壽每年委請會計師辦理落實度檢查，以利掌握個資保護管理情形並加以精進。2024 年合庫銀行及人壽皆已取得「BS 10012 : 2017 個人資訊管理系統」國際標準驗證，並維持證書之有效性；合庫證券亦完成臺灣個人資料保護與管理制度（TPIPAS）外部驗證，順利通過驗證更新，持續維持 TPIPAS 驗證之有效性。

隱私權保護事件處理

為因應個人資料之竊取、竄改、毀損、滅失或洩漏等安全事故，本公司訂有「個人資料安全事故應變通報及預防要點」，各子公司亦建置個資事故處理及通報程序，如合庫銀行訂有「個人資料安全事故處理與通知管理要點」處理個資外洩事件，若屬一般個資事故，應先通報權責單位，其處理程序包含查明原委後以適當方式通知當事人及研議矯正預防措施；若涉及客戶個人資料且屬重大事故，即成立危機處理小組進行重大個人資料安全事故後續因應措施，並持續與當事人溝通，必要時統一發布新聞稿。另集團內亦訂有「個人資料保護管理政策」及「員工獎懲要點」等規定，本公司或子公司所屬人員如有違反個人資料保護相關規範，須接受懲戒或追究法律責任，如員工洩漏業務機密或違反內規，將受申誡、記過甚至終止勞動契約等懲處；此外，若供應商及其所屬人員違反個人資料保護相關規範或有關個人資料保護之契約約定，致本公司或子公司受有損害時，亦應負損害賠償責任。2024 年度本集團除合庫銀行有行員未依內部規定運用與保管客戶資料，將客戶帳戶資料提供予第三人 1 案，致受影響客戶 1 人（與個資相關資訊外洩事件占比 100%），並於 2025 年遭金管會核處新臺幣 2 萬元罰鍰外，餘子公司均無資訊外洩事件及受影響之顧客數，亦無違反個資保護之裁罰事件或相關個資投訴案件；另合庫銀行客戶個人資料的使用狀況，約 55.34% 客戶資料在不違反相關法規及與客戶之約定下進行二次使用。

隱私權保護教育訓練

本集團定期舉辦個人資料保護之教育訓練，如合庫銀行舉辦「個人資料保護管理認知宣導及教育訓練」、合庫人壽於數位學習平台提供「個人資料保護」課程，以提高員工日常作業利用個人資料之適法性及安全性意識。