合庫秉持以客戶為本的服務理念，嚴格遵循相關法規，以確保業務活動的透明度和公正性。為精進服務品質與客戶體驗，合庫持續提供完善的溝通與申訴管道，確保客戶權益不受損害，為其創造最大的價值與信賴。
客戶關係維護
為提升客戶服務品質，合庫每年與消費者議合，充分傾聽並瞭解消費者對金融商品及服務的意見。針對客訴案件，也建立完善的分級制度及處理流程，確保在時效內有效解決客戶問題，維護客戶權益。
客戶滿意度
合庫銀行、證券及人壽每年進行客戶滿意度調查，並定期追蹤檢討客戶滿意度目標達成情形，致力提供全方位且完善的客戶權益保障。其中合庫銀行由系統隨機抽選寄發電子郵件請客戶填寫問卷，另與外部廠商進行神秘客專案，由具專業經驗之查核人員以客戶角色，針對臨櫃服務、環境整潔及電話服務禮貌等面向進行評核，並於評核作業完成後舉辦教育訓練，俾利各營業單位充分瞭解及改善。合庫人壽及證券則藉由電話訪問方式，隨機抽樣客戶進行滿意度調查，透過調查結果，完整檢視服務流程中需改善之處，以持續優化各項服務體驗。
客戶溝通管道
集團設有暢通之溝通及申訴管道（包含電話及電子信箱等），接獲客戶申訴後，即循客訴作業流程列案處理，處理過程皆遵循「個人資料保護法」保障消費者隱私，並將處理過程及改善措施陳報總經理，以精進客戶服務。2025 年本集團接獲之客訴案件數共 390 件，其中 21 件為 D 等級，其餘為C 等級，皆已完成處理並結案。
合庫銀行自 2023 年起導入英國標準協會（BSI）「ISO 10002 客訴品質管理」，參考國際申訴處理機制，優化內部流程。除全面檢視申訴案件，更要求權責處理單位探究客訴根本原因及落實執行矯正措施，確保問題獲得改善，並於官網「留言信箱」建置透明化的查詢管道，客戶輸入進件留存聯絡方式，即可即時掌握錄案編號與處理進度，落實資訊對稱並保障客戶權益。
在處理時效與後續追蹤上，合庫銀行秉持積極處理原則，申訴送出後立即通知客戶成功送件。原則上於接獲申訴起 5 個營業日內初步回應客戶，並以 30 日內妥處結案為目標；如屬複雜案件致無法如期回覆，則依規申請延期；另為確保客戶訴求獲得適當處理與回應，於結案後 30 日內追蹤客戶意見反饋，以具體行動證明保護金融消費者的決心。
防制金融詐騙
面對日新月異詐騙手法，合庫銀行成立跨部門防詐專案小組，結合業務、法遵單位及科技團隊，以「事前預防」、「事中審查」、「事後監控」三大面向積極管控高風險帳戶，依循「存款帳戶及其疑似不法或顯屬異常交易注意事項」及「臨櫃作業關懷客戶提問」之規定，於客戶臨櫃存款、提款或匯款時，加強 KYC、關懷提問及人頭帳戶控管，將共通性疑似不法或顯屬異常交易態樣納入日報表及 AI 預警模型，合庫銀行營業單位每日對命中態樣及模型預警名單，查證客戶交易之合理性，對疑似異常者得暫停電子化交易等管控，透過每日持續監控以即時攔阻非法詐欺金流，並有完善的異常金流通報機制，由 24 小時客戶服務中心受理聯防通報及建置「疑涉境內外詐騙帳戶預警機制」，透過金警攜手合作，防止客戶被詐騙。為強化科技防詐，合庫銀行 2024 年導入 AI 防詐預警模型，並於 2025 年整合為「慧眼識詐平台FraudSeer」，藉由整合 AI 模型與人工檢核，強化可疑交易預警，並依客群特性及交易習性滾動式調整模型參數，以風險為導向預警管控高風險帳戶。為確保防詐工作落實，2025 年完成 65 家營業單位「神秘客抽測」，抽查模型預警名單之查證及管控作業，並積極參與財金公司金融阻詐聯防平台，透過「即時照會」、「前期金流查詢」及「聯防廣播」建立資訊共享機制，協助識別可疑交易，並建立潛在被害人名單及介接刑事警察局及金融阻詐聯防平台「聯防廣播」之潛在被害人資料，客戶臨櫃辦理提款、匯款時將產生提醒訊息，必要時通知警察機關。
在執法合作上，本公司與刑事警察局簽署反詐騙合作意向書（MOU），亦配合臺灣高等檢察署協助全國各地方檢察署推行「可疑帳戶預警中心制度」，並與該署共同簽署「可疑交易分析機制專案」合作意向書（MOU），及建立 ATM 灰名單交易（預警帳號）通報預警機制。為維護交易安全，合庫銀行全面使用「金融業簡訊專用編碼」發送行銷、交易驗證及交易類簡訊，提供 ATM、網銀與行動網銀轉帳及存款交易之即時戶名查詢機制，並於信用卡、網路銀行及行動網銀登入時提供即時監控與通知，協助民眾辨識官方訊息、攔阻假訊息，同時不定期於官方 Facebook、LINE 布告欄、官網、營業廳與 ATM 公告防詐宣導貼文、最新防詐宣導影片或案例及識詐闖關線上遊戲，共創金融守護圈。
合庫銀行積極落實防制詐騙推廣，2025 年於全行數位學習及 83 場員工實體教育訓練安排防制詐騙課程，受訓人次計 14,402 人次；並為提升全民防詐、識詐意識，舉辦 591 場「走入校園、社區與警銀聯手反詐宣導活動」，共 34,457 人次參與。另外 2025 台北國際金融博覽會，合庫以金融防詐為參展主題之一，活動3 日累計約 2,300 人次完成防詐互動體驗、300 人次參與財經知識暨防詐宣導講座，向民眾傳達金融防詐思維。
為激勵同仁防阻民眾遭詐騙，合庫銀行訂有行員攔阻詐騙獎勵機制，依攔阻金額分別給予獎勵金或嘉獎，2025 年共攔阻 365 件，攔阻金額約 3.07 億元，分別核予嘉獎 77 人次，核發獎勵金 68.2 萬元。除個人獎勵措施外，新增對成功攔阻詐騙之營業單位，核加法令遵循評核分數，並於董事會表揚傑出防詐行員，推動防詐成為榮譽文化。
公平待客
合庫將公平待客的精神融入服務流程與企業文化，也持續加強同仁的專業訓練，全面保護每一位客戶之權益。
公平待客原則
合庫銀行 2019 年成立「消費者保護暨公平待客推動委員會」，由總經理擔任召集人，副總經理、法遵長及 22 位業管單位主管擔任委員，負責制訂公平待客原則政策與策略、處理重大消費爭議、審視公平待客推動情形與評核結果等事項，亦定期彙整客訴及金融消費評議中心案件暨各類案例之檢討及改善情形提報董事會。
合庫銀行、證券、人壽及票券皆訂有公平待客原則相關政策及施行辦法，且增訂金融友善服務之規範，由專責單位統籌執行情形彙整提報董事會，使同仁在商品和服務之銷售、廣告招攬、申訴保障及業務人員專業性等面向，皆恪守誠信與忠實原則，並遵守「誠信經營守則」、「金融消費者保護法」及「金融服務業公平待客原則」；亦要求理財專員於任職或執行業務前簽署「財富管理業務員工行為守則」，以確保往來客戶權益及提升客戶滿意度，並每年對理財專員辦理信用查核。
為落實金融友善服務，合庫銀行將友善服務原則納入「公平待客原則政策」，並訂有「金融友善服務準則」供全行遵循，規範金融商品及服務從設計至銷售階段，皆須主動考量高齡者及身心障礙者之需求，並依業務特性推行各項公平對待策略，此外，為落實監控機制以評估金融服務之適切性，合庫銀行針對高齡者及身心障礙者之客戶留言積極妥處，並優化處理留言之作業系統與外部留言信箱。
為強化由上而下的公平待客文化，合庫銀行於 2025 年 8 月舉辦「公平待客原則高階講座」，邀請金融消費評議中心委員向董事、副總經理、法遵長、總稽核及單位主管等高階管理人員分享「評議案例解析」、「金融友善服務」及「身心障礙者權利公約（CRPD）」等實務課題，以精進專業職能研習。同時致力將金融友善理念滲透至一線基層，2025 年度全行共舉辦 28 堂金融友善相關課程，受訓總人數達 9,090 人。集團子公司亦定期舉辦員工教育訓練及內部評核，或啟動秘密客檢測，藉以掌握公平待客原則之執行現況，據以擬定改善措施，確保公平待客與金融友善服務不只停留在規範，更能落實於每一次的客戶互動中。
商品審查程序
本集團所有推出之金融商品或服務，於設計規劃、宣傳、行銷、履約、服務諮詢、客訴處理與金融消費爭議等過程中，皆衡量客戶需求，以公平合理之方式對待客戶，除遵循金融消費者保護法及業務別訂定之法規外，亦須經內部審議，以確定商品無不當內容、不實陳述、誤導消費者或違反法令及自律規範等情事。如該商品上架前需報請主管機關核准，仍需以金融商品實際銷售情形、消費者之反饋及相關法令，適時檢視商品內容是否仍屬恰當。本集團與客戶訂立提供金融商品或服務之契約前，應秉持公平合理、平等互惠及誠信原則，充分說明該金融商品、服務及契約之重要內容，並揭露風險。
隱私權保護政策與管理
鑑於各子公司經營之金融業務皆包含大量個人資料，本集團透過「客戶資料保密」、「客戶資料共享之隱私權保護聲明」及「個資保護」3 大面向，並將相關管理措施納入權責單位之每半年「法令遵循自行評估檢核表」，遵循與落實隱私權保護。
客戶資料保密
為使集團各子公司辦理共同行銷業務時，善盡對客戶資料保密之職責，本公司訂有「 客戶資料保密措施 」並公告於本公司及各子公司官方網頁，內容明定客戶資料蒐集方式、資料儲存及保管方式、資料安全及保護方法、資料分類、利用範圍及項目、資料利用目的、資料揭露對象、客戶資料變更修改方式、客戶不願收到本集團共同行銷活動訊息或不願再讓本集團交互運用其資料之處理方式，及揭露交互運用客戶資料之子公司。
客戶資料共享之隱私權保護聲明
為提升客戶便利性、強化本公司風險控管及促進與金融機構間跨業合作，在資訊安全之原則下可合理利用客戶資料與確保消費者權益，制定「辦理金融機構間資料共享作業準則」，建立本集團辦理金融機構間資料共享作業之控管機制，並於官網揭露「 客戶資料共享之隱私權保護聲明 」，內容包含資料共享之客戶保護措施及客戶權益維護救濟方式等，以提升資料共享透明度及客戶信賴度。
個資保護
本公司訂定「 個人資料保護管理政策 」，適用對象包括本公司、子公司與受本公司及子公司委託蒐集、處理或利用個人資料之供應商，以落實本集團對個人資料與隱私權保護，此外，另訂有「個人資料檔案安全維護辦法」與「個人資料檔案安全稽核機制」，各子公司亦均訂有個人資料保護管理政策或運用要點等規範，如合庫銀行對於蒐集客戶個人資料之「性質」、「使用方式」、「保留期間」、「存取、移轉、修正、刪除」、「對第三方的揭露」及「得自由選擇是否提供相關個人資料及類別」等客戶權益，均完整公示於官網揭露告知客戶，且於商品或服務說明中亦充分揭露或告知，並設置相關之資料修改、取消運用、申訴機制等辦法。
本公司及各子公司亦設置個人資料保護管理之運作組織，推動及辦理個人資料檔案之安全稽核、研訂個人資料檔案可接受之風險值並據以辦理個人資料檔案風險評估及自評作業等，另依「個人資料保護管理政策」規定本公司應定期辦理內部稽核，查核個人資料保護管理制度及執行之有效性。子公司依主管機關要求，應委託外部機構辦理查核，如合庫銀行及票券每年將個人資料保護管理納入會計師辦理之內部控制制度查核作業、人壽每年委請會計師辦理落實度檢查，以利掌握個資保護管理情形並加以精進。2025 年合庫銀行及人壽皆已取得「BS 10012 : 2017 個人資訊管理系統」國際標準驗證，並維持證書之有效性；合庫證券亦完成臺灣個人資料保護與管理制度（TPIPAS）外部驗證，順利通過驗證更新，持續維持 TPIPAS 驗證之有效性。
隱私權保護事件處理
為因應個人資料之竊取、竄改、毀損、滅失或洩漏等安全事故，本公司訂有「個人資料安全事故應變通報及預防要點」，各子公司亦建置個資事故處理及通報程序，如合庫銀行訂有「個人資料安全事故處理與通知管理要點」處理個資外洩事件，若屬一般個資事故，應先通報權責單位，查明原委後以適當方式通知當事人及研議矯正預防措施；若涉及客戶個人資料且屬重大事故，即成立危機處理小組，並持續與當事人溝通，必要時統一發布新聞稿。另集團內亦訂有「個人資料保護管理政策」及「員工獎懲要點」等規定，本公司或子公司所屬人員如有違反個人資料保護規範，須接受懲戒或追究法律責任，如員工洩漏業務機密或違反內規，將受申誡、記過甚至終止勞動契約等懲處；此外，若供應商及其所屬人員違反個人資料保護規範或有關個人資料保護之契約約定，致本公司或子公司受有損害時，亦應負損害賠償責任。 2025 年度本集團除合庫人壽委外廠商作業疏失導致 2 份保單寄送錯誤，致受影響客戶 2 人（與個資相關資訊外洩事件占比 100%），餘子公司均無資訊外洩事件及受影響之顧客數，亦無違反個資保護之裁罰事件；另合庫銀行使用客戶個人資料，約 48.94% 客戶資料在不違反相關法規及與客戶之約定下進行二次使用。
隱私權保護教育訓練
本集團定期舉辦個人資料保護之教育訓練，如合庫銀行舉辦「個人資料保護管理認知宣導及教育訓練」、合庫人壽於數位學習平台提供「個人資料保護」課程，以提高員工日常作業利用個人資料之適法性及安全性意識。
