因應數位經濟發展趨勢，金融產品越趨多元複雜，同時也將網路創業家、科技廠商帶入數位金融領域，競爭壓力加劇但機會與挑戰也隨之而來，如何結合數位轉型創新商業模式成為關鍵議題。本集團運用數位科技之發展趨勢，結合商業創新，重視使用者設計與客戶體驗，打造以客戶為中心的各項金融服務，形塑更友善之金融商品，提升服務效率、可及性、使用性及品質，打造不受時間地點限制的專業金融服務，幫助客戶隨時掌握帳務與資金動態，達成數位應用的最大金融服務效益。

創新數位金融商品與服務

因應金融科技發展及純網銀趨勢，本集團積極推動創新數位金融，以數據驅動決策來優化客戶體驗，透過大數據分析、機器人流程自動化、客戶反饋資訊並結合人工智慧技術，串接自動化流程，提供完善數位金融服務，使金融商品與服務更貼近生活。

本集團致力提升數位金融服務，以降低傳統金融服務用紙量，亦積極回應利害關係人的要求與期待，損益評估(EP&L)方法學量化營運過程產生的影響。合庫集團引用美國環保署發布的碳排放社會成本技術報告 （Ahlroth, 2009）二氧化碳排放當量（CO₂e）社會成本係數量化影響，計算數位金融服務帶來無紙化的環境效益。碳排放社會成本（Social cost of carbon, SCC）是指以貨幣化的方式呈現碳排放所造成的社會影響損失，評估項目包含人體健康、建築資產受損、經濟損失、農業和林業損失、沙漠化及其他生態系統服務等。在係數選擇上，本集團以 2022 年每噸二氧化碳當量排放的社會成本為 1,863.18 元計算，2022 年使用數位服務的減少紙張數量達 19,288,097 張，共可達到減少 146.59 公噸的 CO₂e 並創造 273,123 元的減碳效益，改善金融核心業務營運模式減緩環境衝擊，帶領客戶邁向永續生活。

創新專利研發與管理

因應金管會「公司治理 3.0 - 永續發展藍圖」及金融業應重視建置智慧財產管理制度，本集團積極推動金融創新；2020 年合庫銀行領先公股同業，首次完成國內智慧財產管理規範實地審查作業，並於 2022 年再獲資策會 TIPS（A 級）驗證審查結果為「通過」。

2022 年合庫銀行持續推行專利申請獎勵，鼓勵員工研發專利，並持續舉辦「金融科技專利講座」，建立行員智慧財產保護觀念及熟悉金融科技專利申請應注意事項。2022 年合庫銀行取得多項發明專利，除獲得經濟部智慧財產局核發專利證書外，更實際應用在授信放款、債權管理、外匯交易、業務行銷、洗錢防制及電子金融等業務，帶來提升作業效率與降低營運風險等諸多效益。

數位金融人才培育

為因應金融科技時代之發展與挑戰，合庫積極培養金融科技核心人才，提升同仁創新變革思維與數位能力，並配合金管會推行「金融科技能力認證」， 2022 年度內部培訓課程涵蓋論壇講座培訓高階主管 377 人、專題討論課程（Bank4.0、人工智慧、行動支付、專案管理、數位行銷） 培訓同仁 435 人次、影音課程（數位貨幣與區塊鏈、數位金融的法令遵循） 培訓同仁 16,778 人次、工作坊（使用者體驗、商業設計、產品規劃） 培訓同仁 158 人次。

同時也支持員工參與首期「金融科技能力認證」公開班考訓課程，該認證於銀行業共分為 6 職系，包含商業分析、使用者介面體驗設計、數位行銷、商品設計、資料分析及數位法遵風控等全方位金融科技能力領域核心技能。2022 年首期公開班共 7 場次，參與培訓考照共 26 人，培訓總時數共 1,035 小時，2022 年12 月公告首發參與人次及取得認證 23 人次均領先同業，合格率突破 85%，展現合庫培育人才及積極數位轉型之決心。

合庫創新實驗室（CoLAB）

為持續推動創新動能及發展創新管理能力、實現合庫銀行發展創新共享與永續創新文化的長期目標，合庫銀行與政大、清大等學術機構進行產學合作，並成立 CoLAB 培養種子人員，持續與外部顧問合作。CoLAB 透過孕育種子人員並構建跨部門協作的創新業務模式、與內外不同團隊分享交流業務經驗，完成創意產出及擴大可能的金融服務應用，以回應市場趨勢與商業需求。

創新價值與文化

主動、靈活、創新

CoLAB 將「主動、靈活、創新」的企業理念化為核心能力，建構驅動數位創新轉型的運行模組，持續促進數位創新成長。

創新經營與管理

普惠金融政策

為呼應聯合國推廣普惠金融、提供弱勢族群基本金融服務之永續發展目標，本集團秉持以人為本，促進社會公眾福祉之理念，推出符合社會各界或不同族群需要及量身訂做之多元金融商品及服務，使社會中的各階層和群體都能享有公平、合理之金融服務或資源。為落實普惠金融，合庫金控訂定 普惠金融政策 ，俾供本公司及各子公司據以依循，以推動普惠金融服務。

紓困振興方案

為降低新冠肺炎（COVID-19）疫情帶來之劇烈衝擊，合庫銀行提供營運困難之產業及相關從業人員多項紓困貸款方案，並主動對既有客戶進行電話關懷提問，受疫情衝擊影響者可申請緩繳本息、展延借款期間及展延期間免收違約金及延遲利息等寬緩措施，以渡過疫情難關。

另一方面，合庫銀行加速優化線上申貸平台「微企合ｅ貸」之功能，便利客戶線上申貸，同時備有諮詢專線，全國各分行亦設置專責受理窗口，民眾可先以電話諮詢，或與鄰近或已往來之分行預約後再行前往，以做好人流控管，降低群聚染疫風險。另因應疫情嚴峻時期，行動網銀亦提供掃碼轉帳、跨行轉帳免收手續費等服務。

外部肯定

合庫銀行善用國內營業據點最多之優勢，內部凝聚共識團結合作，積極發揮金融支援功能，以「從寬、從速、從簡」原則辦理政府各部會及自行辦理之紓困振興貸款，與客戶共體時艱渡過難關，爰榮獲「中央銀行中小企業專案貸款績優金融機構」之「績效卓著獎」、「普惠金融獎」。

推動都市更新

為推動社區發展，使民眾居住獲得保障，合庫集團成立「都更及危險老舊建築物重建業務推動小組」及開辦「都市更新及危老重建墊付款業務」，搭配不動產信託、興建資金信託及融資規劃等項目，並與合眾建築經理公司合作，協助都更整合者取得營運資金、工程查核、履約管理等服務，提供客戶一站式購足之創新金融服務。截至 2022 年底，合庫銀行承辦「都市更新及危老建築重建貸款業務」之累計承作戶數為 206 戶，累計核准額度為 1,376 億元。

債務協商

為減少家庭及社會問題，協助民眾重拾生活步調及自信，合庫集團提供多項方案協助消費者清理債務，包含債務協商或前置協商履約、再次協商償債方案，或前置協商失敗之債務人亦可向法院聲請前置調解、更生、清算，以有效幫助債務人減輕經濟負擔並償還債務。合庫銀行 2022 年前置協商案件完成簽約 581件；合庫證券與違約客戶協議分期還款，協助其清理債務，減輕客戶經濟負擔並償還違約欠款債務，2022 年完成簽約 1 件。

另對消費金融無擔保債務逾期 3 個月以上之低收入戶、重大傷病者、中度以上身心障礙者、重大天然災害災民、非自願性失業達 3 個月以上等經濟弱勢族群，合庫銀行亦提供「還款困難之經濟弱勢債務人消費金融無擔保債務展延方案」，協助其安定生活與清償債務。

培育多元族群金融力

為促進經濟及社會發展，本集團整合資源，提供多元金融方案滿足多元客戶之需求，落實社會共好。合庫銀行為促進小型企業及社區發展之貸款，金額超過 50 億元者分別有疫情紓困貸款（1,422.02 億元）、都更貸款（196.86 億元）及農林漁貸款（137.64 億元）。相關貸款之逾期放款金額占總促進小型企業及社區發展之貸款之比例為 0.4%，總逾期放款件數共 3,289 件。

洪先生從小在傳統工廠長大，一家人為維持溫飽辛勞的工作，所以他常想著如何用自動化更有效率的方法來完成工作。碩士畢業後洪先生進入全球知名科技公司服務，從事生產管理自動化系統升級，累積了未來創業的能量，2013 年與志同道合的夥伴合資成立了公司。

創業初期，團隊雖然有紮實的技術，但卻缺乏事業經營的能力，使得營運陷入虧損，所幸在參加了勞動部的創業培訓課程後，洪先生發現了公司的營運弱點，再加上有合庫銀行微型創業貸款的資金挹注，使公司得以轉型成長，產品亦屢獲大獎，獲利持續上升。此外，銷售通路除了自建網路商城外，全台6 都也有超過10 間體驗門市，透過線上、線下的結合，提供完整的消費體驗。

面對創業初期的困境、挫折及連年虧損窘境，洪先生除了感謝勞動部的培訓課程及顧問外，更感謝合庫微型創業貸款的支持，以及對公司的陪伴與輔導，才能成就現在的企業規模。洪先生秉持著「取之社會、用之社會」的理念，未來也將持續回饋社會，把獲得的養分傳遞下去！

守護樂活安養

因應高齡化社會暨配合政府積極打造全國長照體系及健康產業發展環境，本集團持續整合資源，針對高齡者提供多項創新且具包容性之金融商品與服務，並以打造「樂活安養第一品牌」為目標，以發揮金融影響力。

高齡商品專業人才培育

合庫銀行結合核心策略，2020 年攜手中華民國家庭照顧者總會推出「長照種子行員」培訓課程，運用 270 家綿密的分行優勢建立更有溫度的服務網絡，從產品線到推廣長照服務一應俱全，全面協助客戶善用社會資源解決照顧困境。

此外，2021 年起開始培育「高齡金融規劃顧問師」，為全台第一家擁有逾百位「高齡金融規劃顧問師」的銀行，協助客戶資產信託規劃與提供樂活安養諮詢服務，截至 2022 年底，已有 290 位行員取得高齡金融規劃顧問師資格認證，同業排名第一。

合庫證券提供「高齡金融規劃顧問師」課程及補助測驗費用，鼓勵員工取得證照，亦聘請外部講師進行高齡者及身心障礙者權益保護、防止失智、超高齡社會相關案例與指引等教育訓練，提升員工對高齡族群之服務品質。

信託 2.0

我國已進入高齡社會，人口老化所帶來的衰老與慢性疾病，導致失能人口大幅增加，另一方面，少子化的影響，以及子女奉養父母能力、孝親觀念、價值觀等改變，致使獨居比率攀升。在養兒防老觀念逐步式微的風氣下，如何保障晚年財產安全並得到妥善的照護，將是國人的一大課題。為透過信託機制協助民眾管理資產及確保經濟安全，發揮社會安定力量，合庫銀行持續積極響應金管會信託 2.0「全方位信託」推動計畫與各項社會政策，加強部門組織職能、培育專業人才及產學合作，並與長照、醫療業者等產業深化跨業結盟，提供民眾與時俱進之全方位信託服務。

創新信託服務 - 信託 2.0 雙引擎

為滿足民眾資產管理之需求，合庫銀行打造「信託 2.0」雙引擎，推出「家庭福利信託 x 長照金融管家」之創新服務。以家庭為單位的「家庭福利信託」跳脫以往「個人」觀點，依照每個家庭量身訂作信託契約，將家庭成員不同人生階段的各式需求，交互搭配自益信託及他益信託，由家庭成員間互相照顧支持，達到守護家庭、雙向關懷的目的。此外，再搭配合庫首創以信託財產自動給付居家長照費用的「長照金融管家」服務，將長照機構納入信託生態圈，解決民眾晚年因失能、失智無法支付款項的困擾，除確保民眾晚年仍能享有完善的照顧外，亦有助長照業者簡化收款流程，降低人力及作業成本，穩定營收來源，提升服務品質。

榮伯伯1949 年隨政府撤退來台，與榮媽媽結婚後育有2 子。可惜命運弄人，長子高中時意外身亡，次子雖然擔任飛官，但卻在1 次飛行訓練中失事，頭部遭受重創，智力只維持在3 歲，終身需要他人照顧。

榮伯伯夫婦2 人寸步不離的照顧兒子超過30 年，榮伯伯已經90 多歲，而榮媽媽在1 年多前往生，現在只剩下他和兒子相依為命。榮伯伯最放不下這個「永遠長不大」的兒子，多年來省吃儉用為他準備安養資金，但因為無親無故，即使已找到適當的安養機構，但仍無信任的人來管理這筆資金。

合庫同仁了解榮伯伯的需求後，為他量身訂做信託契約，約定每月由信託專戶支付兒子的照護費用，若兒子往生後信託資產仍有剩餘，則將全數捐贈予指定之公益團體留愛人間。另外，為利未來信託事務的聯繫，合庫建議榮伯伯設置信託監察人，在分行同仁幾個月不屈不撓的努力之下，終於聯繫到中華民國智障者家長總會，由其擔任監察人，監督受託人及安養機構的執行成效，合庫銀行則擔任資產保管及資金運用之角色，將照顧者及資金管理者之權責隔離，降低關係人的利益衝突。最後，考慮有心人士在榮伯伯往生後覬覦他的遺產，爭取兒子的監護權，則向法院聲請對榮伯伯的兒子作監護宣告，裁定台北市社會局為監護人。

處理完兒子的信託契約後，榮伯伯也辦理了自己的安養信託，防止未來有安養需求時，可以由銀行幫他處理安養費用等事宜，並約定往生後剩餘的信託資產將全數進入兒子的信託，供兒子未來使用。榮伯伯說，完成這2 件信託契約後，他可以無牽無掛的離開了。

打造友善金融場域

無障礙友善服務環境

合庫銀行全台 270 家分行皆設置多項友善服務設備或措施，針對身心障礙人士、弱勢族群提供營業廳的無障礙坡道、導盲磚、服務鈴、無障礙服務櫃檯及 ATM，並有服務專員協助辦理金融業務，另與臺灣手語翻譯協會合作，提供手語翻譯服務。為加強對身心障礙人士金融服務之友善度，合庫銀行特別提供身心障礙存戶得由臨櫃、郵寄及網路方式申請ATM 跨行提款手續費減免服務。截至 2022 年底，合庫銀行之 ATM 已全面適合身障人士使用，總計 1,189 台，其中適合視障人士使用之 ATM 為 67 台，占總台數之 5.63%。而為照顧低人口密集度或經濟弱勢地區，依人口密度未達每平方公里 300 人以上或經濟與就業排名後 1/3 縣市之定義，合庫銀行共設置 19 家營業單位、配置 72 台 ATM，提供與其他地區相同之服務，並提供智能客服、真人文字客服、網路、APP、電話語音及電話專人等多元管道，依使用者需求選擇合適方式進行業務諮詢或表達意見。

合庫證券各營業據點於 2022 年取得衛福部「失智友善標章」，除全台營業據點針對高齡者、身心障礙人士設置高齡及無障礙服務專區，提供無障礙坡道、導盲磚、無障礙櫃檯及電梯盲點辨識牌外，並配置具合格急救證照之服務人員，同時提供高齡客戶老花眼鏡及血壓計使用，臨櫃服務時亦主動關心高齡及身心障礙客戶。合庫證券總公司 2022 年底搬遷新址後，營業櫃檯高度以適合輪椅長者書寫開戶相關文件做規劃，並提供各項敬老諮詢服務，如需叫車服務、輪椅借用時，將派專人協助服務。

金融友善服務專區

合庫銀行網路銀行

為提供身心障礙人士更優質且便利的網路金融服務，合庫銀行除提供真人文字客服服務外，官網、友善個人網路銀行、網路 ATM 及簡易功能 eATM 皆已取得國家通訊傳播委員會（NCC）網站無障礙規範 2.0 版「AA」等級標章，以符合身心障礙客戶所需之操作功能和介面，並提供可線上申辦 ATM 跨行提款手續費每月減免 3 次優惠等服務，另亦可透過網路銀行、行動網銀等多種管道辦理信用卡之申請、開卡、掛失等服務。

合庫證券官網

為身心障礙人士打造友善、便利的投資環境，致力提供無障礙金融服務，合庫證券官網友善服務專區取得「無障礙網路 A 級標章」認證，並遵照主管機關金融友善措施，提供電話、語音及電子下單等多元下單及開戶服務，結合無歧視性之數位化服務，讓客戶操作上更直覺便利。此外，各項線上金融服務可免除臨櫃的不便與節省時間，並提供全天候 24 小時專業、完整的電子交易服務。

打造雙語金融環境

合庫銀行 2022 年底建置完成 91 家雙語分行，提供專屬英語服務櫃台、外國人常用文件表單、營業廳場所雙語標示及叫號機等設備，亦配置多國語言翻譯機，服務非英語系國家客戶。另在日本觀光客往來頻繁的南京東路、圓山、中壢、台中、高雄分行加碼推出日語服務，讓外籍旅客享受溫暖之友善金融服務。

合庫證券為積極響應「2030 雙語國家政策發展藍圖」，服務據點均已設置雙語化標誌且臨櫃常用申請書表提供雙語版本，重要之營業據點配置具英語服務能力服務人員，未來將持續提供更多的雙語服務，滿足外籍人士金融需求，接軌國際。