公平待客原則
為保護金融消費者權益，合庫銀行於 2019 年成立「消費者保護暨公平待客推動委員會」，由總經理擔任召集人，副總經理、法遵長及 22 位業管單位主管擔任委員，負責制訂公平待客原則政策與策略、處理重大消費爭議、審視公平待客推動情形與評核結果等事項，亦定期彙計客訴及金融消費評議中心案件暨各類案例之檢討及改善情形提報董事會。
合庫銀行、證券、人壽及票券皆訂有公平待客原則相關政策及施行辦法，且增訂金融友善服務之規範，由專責單位統籌執行情形彙整提報董事會，使同仁在商品和服務之銷售、廣告招攬、申訴保障及業務人員專業性等面向，皆恪守誠信與忠實之原則，並遵守「誠信經營守則」、「金融消費者保護法」及「金融服務業公平待客原則」；另亦要求理財專員於任職或執行業務前簽署「財富管理業務員工行為守則」，以確保往來客戶權益及提升客戶滿意度，並每年對理財專員辦理信用查核。
為落實金融友善服務原則，合庫銀行對高齡者及身心障礙者之客戶留言，積極了解發生原委及後續處理情形，並持續優化處理留言之作業系統與外部留言信箱，以確保商品與服務能滿足客戶需求，維護金融消費權益。2023 年 9 月舉辦「公平待客原則高階講座」，邀請金融消費評議中心委員，向董事、副總經理、法遵長、總稽核及單位主管等高階管理人員，以「評議案例解析」、「金融友善服務」及「身心障礙者權利公約」（CRPD）等金融法規及案例為主題分享與討論，以強化落實客戶權益保障。
集團子公司亦定期舉辦員工教育訓練及內部評核，或啟動秘密客檢測，達成掌握公平待客原則之實施情形及擬定改善措施之目的。2023 年內部評核結果皆無重大缺失，亦無 B 級以上重大客戶申訴案件。
防制金融詐騙
近年詐騙集團猖獗且手法日新月異，為守護民眾財產安全，合庫銀行訂有「存款帳戶及其疑似不法或顯屬異常交易注意事項」及「臨櫃作業關懷客戶提問」之規定，於客戶辦理臨櫃存款、提款或匯款交易時，進行關懷提問，必要時通知警務機關協助，防止客戶被詐騙。鑑於近年來新型態詐欺犯罪橫行且受害者年齡日益降低，55歲以上之自然人存戶臨櫃辦理存款、提款、匯款交易、定存解約（含中途解約）或黃金存摺回售時，系統將以彈跳視窗提醒櫃員加強關懷提問。另外，針對自然人臺幣存款帳戶提款交易金額達 100 萬元以上時，使用簡訊即時發送通知，以維護客戶權益，而為強化攔阻效果，除對行員進行教育訓練宣導反詐騙關懷提問外，為提升民眾防詐意識，更運用檢警單位提供之宣導案例，於合庫銀行 FACEBOOK、官方網站、營業廳多媒體系統公告周知。
合庫銀行 2023 年 7 月 18 ～ 20 日分別於北、中、南分區舉辦 3 場「強化臨櫃關懷提問協助攔阻詐騙宣導課程班」，邀請刑事警察局警官傳授阻詐重點，並由分行同仁分享攔阻詐騙經驗與成果，總參與人數達 500 人。另一方面，也將近年發生金融詐欺爭議案件納入既有之存匯業務班，提升第一線存匯同仁反詐意識，2023 年辦理 4 場，總參與人數達 200 人。
合庫銀行於 2023 年 3~12 月共舉辦 14 場講授近年實務發生金融詐欺爭議案件及反詐意識之教育訓練課程，亦積極參與金管會「走入校園與社區金融知識宣導活動」，由合庫銀行內部專業講師前往各地宣導金融知識，藉由金融實務經驗分享，強化民眾識詐能力，對象涵蓋學校、社區、高齡民眾、身心障礙、國軍、矯正機關和社福團體等，2023 年度共辦理 56 場，共約 3,500 人次參與。
為激勵同仁防阻民眾遭詐騙，營造友善關懷金融服務環境，合庫銀行訂有行員攔阻詐騙獎勵方式，依攔阻金額分別給予攔阻人獎勵金或嘉獎，2023 年共計攔阻 328 件，攔阻金額約 2.8 億元，分別核予嘉獎 102 人次，核發獎勵金 67.8 萬元。
客戶關係維護
為求提升客戶服務品質，合庫銀行、證券及人壽每年與消費者進行議合，充分傾聽並了解消費者對金融商品及服務的意見。集團設有暢通之溝通及申訴管道（包含電話及電子信箱等），接獲客戶申訴後，即循客訴作業流程列案處理，處理過程皆遵循「個人資料保護法」保障消費者隱私，並將處理過程及改善措施呈報總經理，以精進客戶服務。2023 年本集團接獲之客訴案件數共計 292 件，其中合庫銀行 198 件均為 C 等級，皆已完成處理並結案。
商品審查程序
本集團推出之金融商品或服務，從設計規劃、宣傳、行銷、履約、服務諮詢、客訴處理與金融消費爭議等過程，皆衡量客戶需求，以公平合理之方式對待客戶，除遵循金融消費者保護法及業務別訂定之法規外，亦須經內部審議，以確定商品無不當內容、不實陳述、誤導消費者或違反相關法令及自律規範等情事。如該商品上架前需報請主管機關核准，仍需以金融商品實際銷售情形、消費者之反饋及相關法令，適時檢視商品內容是否仍屬恰當。本集團與客戶訂立提供金融商品或服務之契約前，秉持公平合理、平等互惠及誠信原則，充分說明該金融商品、服務及契約之重要內容，並充分揭露風險。
在數位經濟日益蓬勃的趨勢下，金融產品趨於多元且複雜，同時也吸引網路創業家、科技廠商涉獵數位金融領域，機會與挑戰亦隨之而來。本集團重視使用者體驗設計，為形塑更友善之金融商品，提升其服務效率、可及性、使用性及品質，並打造不受時間與地點限制的專業金融服務，除運用數位科技能力，更結合商業創新，幫助客戶隨時掌握帳務與資金動態，最大化數位應用金融服務效益。
創新數位金融商品與服務
本集團積極推動創新數位金融，以數據驅動決策來優化客戶體驗，並透過大數據分析、機器人流程自動化及客戶反饋資訊與人工智慧技術及串接自動化流程，提供完善數位金融服務，使金融商品與服務更貼近生活。
創新專利研發與管理
本公司自 2020 年起訂定「智慧財產管理計畫」，與旗下子公司共同推動智慧財產管理的整合與協同。合庫銀行於當年度首次導入「台灣智慧財產管理規範」（TIPS），以「PDCA 管理循環」（Plan-Do-Check-Act）之管理循環，完備智慧財產管理，成為國內少數連續 4 年通過 TIPS A 級驗證的金融機構，顯示創造與保護智慧財產的卓越成果。
配合金管會推動金融科技發展與公司治理 3.0，合庫銀行每年持續舉辦智慧財產相關認知教育及培訓課程，提升員工對智慧財產的認知與重視，並加強風險管理與內部控制，以確保其安全與合法使用。同時亦推行專利獎勵制度，鼓勵員工積極研發創新技術，截至 2023 年已獲得經濟部智慧財產局核發逾 600 件專利證書，實際應用在授信放款、債權管理、外匯交易、業務行銷、洗錢防制及電子金融等業務，提升作業效率並降低營運風險。
合庫銀行自 2018 年起已連續 6 年榮登國內法人專利申請百大榜單，且案件數屢創新高，2023 年排名 13 名，雖較 2022年稍微滑落 2 名，惟仍連續 2 年居金融業之冠，2023 年合庫銀行已成功取得 223 項專利，內容涵蓋大數據、行動平台、AI 及安控機制等多種面向，並積極應用於各層面業務。
合庫創新實驗室（CoLAB）
為持續推動創新動能及發展創新管理能力、實現發展創新共享與永續創新文化的長期目標，合庫銀行 2019 年成立 CoLAB 培養種子人員，透過構建跨部門協作的創新業務模式，持續與外部顧問合作，並與內外不同團隊分享交流業務經驗，完成創意產出及擴大可能的金融服務應用，以回應市場趨勢與商業需求。
普惠金融政策
為呼應聯合國推廣普惠金融、提供弱勢族群基本金融服務之永續發展目標，本集團推出符合社會各界或不同族群需要、量身訂做之多元金融商品與服務，使社會中的各階層和群體都能享有公平、合理之金融服務或資源。為落實普惠金融，本公司已訂定「 普惠金融政策 」，以推動普惠金融服務。
推廣數位存款帳戶
為強化金融服務之普及，合庫銀行提供以線上申辦之方式開立數位存款帳戶，使偏遠地區之居民不受時間與空間之限制，享有數位金融之便利性，合庫亦提供數位帳戶享有跨行提款、轉帳手續費優惠及高利活存之優惠，以達鼓勵儲蓄之目的。
2023 年臺外幣數位存款帳戶淨增加 188,534 戶，截至 2023 年底累計 676,648 戶；其中，偏鄉地區數位存款帳戶淨增加 4,814 戶，累計開戶數 17,003 戶 。
推動都市更新
本集團成立「都更及危險老舊建築物重建業務推動小組」及開辦「都市更新及危老重建墊付款業務」，搭配不動產信託、興建資金信託及融資規劃等項目，並與合眾建築經理公司合作，協助都更整合者取得營運資金、工程查核、履約管理等服務，提供客戶一站式購足之創新金融服務。截至 2023 年底，合庫銀行承辦「都市更新及危老建築重建貸款業務」之累計承作戶數為 242 戶，累計核准額度為 1,741.9 億元。
債務協商
本集團提供多項方案協助消費者清理債務，包含債務協商或前置協商履約、再次協商償債方案，或前置協商失敗之債務人亦可向法院聲請前置調解、更生、清算，以有效幫助債務人減輕經濟負擔並償還債務。2023 年前置協商案件合庫銀行完成簽約 520件、合庫證券完成簽約 1 件，與違約客戶協議分期還款，協助其清理債務。
對消費金融無擔保債務逾期 3 個月以上之低收入戶、重大傷病者、中度以上身心障礙者、重大天然災害災民、非自願性失業達 3 個月以上等經濟弱勢族群，合庫銀行亦提供「還款困難之經濟弱勢債務人消費金融無擔保債務展延方案」，協助其安定生活與清償債務。
培育多元族群金融力
本集團整合資源，提供多元金融方案滿足多元客戶之需求，落實社會共好。合庫銀行為促進小型企業及社區發展之貸款，金額超過 50 億元者有都更貸款 233.67 億元、農林漁貸款 131.67 億元及青年貸款 141.08 億元。相關貸款之逾期放款金額占總促進小型企業及社區發展貸款之比率為 0.25%，總逾期放款件數共 657 件。
守護樂活安養
因應高齡化社會暨配合政府積極打造全國長照體系及健康產業發展環境，本集團持續整合資源，為高齡者提供多項創新且具包容性之金融商品與服務，並以打造「樂活安養第一品牌」為目標，以發揮金融影響力。
高齡商品專業人才培育
合庫銀行結合核心策略，2020 年攜手中華民國家庭照顧者總會推出「長照種子行員」培訓課程，運用 270 家綿密的分行優勢建立更有溫度的服務網絡，從產品線到推廣長照服務一應俱全，全面協助客戶善用社會資源解決照顧困境。
此外，合庫銀行自 2021 年起開始培育「高齡金融規劃顧問師」，為全臺第 1 家擁有逾百位「高齡金融規劃顧問師」的銀行，協助客戶資產信託規劃與提供樂活安養諮詢服務，另 2022 年推出之「家族信託規劃顧問師認證制度」，亦為信託 2.0計畫推動之專業能力認證之一。截至 2023 年底，已有 630 位及 81 位行員分別取得「高齡金融規劃顧問師」及「家族信託規劃顧問師」資格認證。
合庫證券提供「高齡金融規劃顧問師」課程及補助測驗費用，鼓勵員工取得證照，亦聘請外部講師進行高齡者及身心障礙者權益保護、防止失智、超高齡社會相關案例與指引等教育訓練，提升員工對高齡族群之服務品質。
信託 2.0 第二階段
人口老化所帶來的衰老與慢性疾病，導致失能人口大幅增加，另外少子化的影響、子女奉養父母能力及價值觀等改變，致使獨居比率攀升，如何保障晚年財產安全並得到妥善的照護，將是國人的一大課題。為透過信託機制協助民眾管理資產及確保經濟安全，合庫銀行持續積極響應金管會信託 2.0「全方位信託」第二階段推動計畫與各項社會政策，加強部門組織職能、培育專業人才及產學合作，與長照、醫療業者、資訊科技業等產業深化跨業結盟。另有關友善對待高齡（失智）客戶措施，則參考醫療機構對認知功能檢查的方法及知識，增進金融機構瞭解高齡（失智）民眾認知狀態及表達能力等健康情況，並依客戶認知表達能力提供適合之交易及服務，以保障高齡（失智）客戶權益，提供民眾與時俱進之全方位信託服務。
梁女士為聾啞人士，育有 3 名子女，老大不務正業多次入獄，常向梁女士要錢花用，所幸另外 2 名子女都很孝順，但都已成家也未與梁女士同住。
最近大兒子又因錢不夠用竟然擅自把梁女士的金融卡拿走，讓梁女士及家人煩惱不已，經里長與合庫洽談後，合庫免費幫梁女士辦理安養信託，以保全資產為優先，並由另外 2 名子女擔任信託監察人，充分發揮財產信託保障財產安全及專款專用之精神，並落實普惠金融，幫助財務脆弱的民眾得以安享晚年。
打造友善金融場域
無障礙友善服務環境
合庫銀行全臺 270 家分行皆設置多項友善服務設備或措施，為身心障礙人士、弱勢族群提供營業廳的無障礙坡道、導盲磚、服務鈴、無障礙服務櫃檯及 ATM，並有服務專員協助辦理金融業務，另與台灣手語翻譯協會合作，提供手語翻譯服務。為讓身心障礙人士享受更友善之金融服務，合庫銀行特別提供身心障礙存戶可透過臨櫃、郵寄及網路方式申請 ATM 跨行提款手續費減免服務。而為照顧低人口密集度或經濟弱勢地區，依人口密度未達每平方公里 300 人以上或經濟與就業排名後 1/3 縣市之定義，合庫銀行共設置 19 家分行、配置 72 台 ATM，與其他地區享有相同之服務，並提供智能客服、真人文字客服、網路、APP、電話語音及電話專人等多元管道，方便使用者諮詢業務或表達意見。
合庫證券各營業據點 2022 年取得衛福部「失智友善標章」，除全臺營業據點為高齡者、身心障礙人士設置高齡及無障礙服務專區外，並配置具合格急救證照之服務人員，同時提供高齡客戶老花眼鏡及血壓計使用，臨櫃服務時亦主動關心高齡及身心障礙客戶，營業櫃檯高度更以適合輪椅長者書寫開戶相關文件進行規劃，並提供各項敬老諮詢服務，如需叫車、借用輪椅時，將派專人協助服務。
金融友善服務專區
合庫銀行網路銀行
為提供身心障礙人士更優質且便利的網路金融服務，合庫銀行除提供真人文字客服外，官網、網路 ATM 及簡易功能 eATM 皆已取得國家通訊傳播委員會（NCC）網站無障礙規範 2.1 版「AA」等級標章，友善個人網銀更進階取得無障礙規範 2.1 版「AAA」等級標章，以符合身心障礙客戶所需之操作功能和介面，並提供可線上申辦 ATM 跨行提款手續費減免 3 次之優惠，另亦可透過網路銀行、行動網銀等多種管道辦理信用卡之申請、開卡、掛失等服務。
合庫證券官網
為身心障礙人士打造友善、便利的投資環境，致力提供無障礙金融服務，合庫證券官網友善服務專區取得「無障礙網路 A 級標章」認證，並遵照主管機關金融友善措施，提供電話、語音及電子下單等多元下單及開戶服務，結合無歧視性之數位化服務，讓客戶操作更直覺便利。此外，各項線上金融服務可免除臨櫃的不便與節省時間，並提供全天候 24 小時專業、完整的電子交易服務。
打造雙語金融環境
- 合庫銀行 2023 年底已建置 131 家雙語分行（占國內分行總數 48.52%），提供專屬英語服務櫃檯、外國人常用文件表單、營業廳場所雙語標示及叫號機等設備，亦配置多國語言翻譯機，服務非英語系國家客戶。另在日本觀光客往來頻繁的南京東路、圓山、中壢、台中、高雄分行加碼推出日語服務，讓外籍旅客享受溫暖之友善金融服務。
- 合庫證券為積極響應「2030 雙語國家政策發展藍圖」，服務據點均已設置雙語化標誌且臨櫃常用申請書表提供雙語版本，重要之營業據點配置具英語能力之服務人員，未來將持續提供更多雙語服務，滿足外籍人士金融需求，接軌國際。